苦情から学ぶ

昨日は１１月２２日。　良い夫婦の日でした。

ネットで日本のテレビ番組を見ていたら、「生まれ変わったらもう一度同じ相手と結婚したいですか？」という街頭インタビューをやっていました。　
・・・ご飯を食べる手が思わず止まるくらい、激しく答えに悩んだ悟空妻ですotz

実は先日、あるお客様から「牛乳が賞味期限内なのに、上半分が固まってしまっているんです。臭いは大丈夫そうだったので沸かそうとしたら、ボロボロした固形状のものがでてきて、飲むというより食べるみたいになってしまっているんですけど・・・」という苦情を頂きました。

？？？

保管していた同じ日の牛乳を確認しても特に異常はなく、また今までもそのような苦情はありませんでした。

確認のためにお客様に牛乳を取っておいて頂き、代品をお持ちして、問題の牛乳を引き取ってきました。

お客様のおっしゃる通り、牛乳の中にゴロゴロした固形物が入り混じっています。

ナニコレ・・・？？　＠＠；（←半分パニック）

当初は原因が全くわかりませんでしたが、調べていくうちに固形物の正体は、牛乳中のクリーム（脂肪分）が搬送中の振動によって固まってしまったもの（要するにバター）だということがわかってきました。

以前にも書いた通り、うちの牛乳はノンホモジナイズ乳といって静置しておくと牛乳中の脂肪分が浮いてきて、「クリームライン」と呼ばれる層を形成します。

これが搬送中の振動により、一部が固まって固形状になってしまったようなのです。

この現象は、搬送中の振動の他に温度変化によっても起こるそうです。
また、牛乳を冷蔵庫の扉側のポケットの所に保管していた場合も、扉の開閉時の振動や温度変化によって起こることがあるそうです。

臭いや味がおかしかった場合は温度変化が原因の場合が多く、牛乳も廃棄した方が良いそうですが、そうでない場合は振動が原因なので飲んでも特に問題はないそうです。　（と言われても、そんな固形物が牛乳中に混じっていたら普通驚くし気になりますよね・・・＾＾；）

ということで、早速お客様にご説明し、再発を防ぐために運転手にも牛乳運搬中の運転には特に気を使うように頼みました。

苦情はこないのが一番良いのでしょうが、今回のことは私達にとってとても驚いた反面、非常に勉強になった一件でした。

「こんなことが起こるんだ」という発見とともに、お客様により良い製品をお届けするための改善策も見いだせた、本当に貴重な経験でした。